Como responder avaliação negativa no Google: guia prático

Toda empresa que atende o público, mais cedo ou mais tarde, recebe uma avaliação negativa. O que muda o resultado não é a avaliação em si, e sim a forma como você responde. A resposta é lida por quem ainda vai decidir se contrata a sua empresa.

Por que responder às avaliações

Uma avaliação sem resposta passa a impressão de desinteresse. Uma resposta educada e objetiva mostra cuidado com o cliente, inclusive para quem só está lendo. O Google também recomenda responder às avaliações como parte de um perfil ativo.

Antes de responder

• respire e não responda no calor do momento
• entenda o que aconteceu com quem atendeu o cliente
• confira se a pessoa realmente foi atendida pela empresa

Responder com pressa é o erro mais comum e o mais difícil de desfazer.

Como estruturar a resposta

1. agradeça e reconheça o relato, sem se defender
2. peça desculpas pelo que for justo, sem assumir o que não aconteceu
3. explique em uma ou duas frases o que pode ajudar a entender a situação
4. ofereça um canal para resolver fora do Google, como o WhatsApp
5. encerre de forma cordial

Exemplo: “Olá, [nome]. Obrigado por contar sua experiência. Sentimos muito que o atendimento não tenha atendido à sua expectativa. Queremos entender o que aconteceu e resolver: você pode falar direto com a gente pelo nosso WhatsApp. Estamos à disposição.”

O que evitar

• discutir ou culpar o cliente
• expor dados pessoais ou detalhes do atendimento
• usar exatamente a mesma resposta em todas as avaliações
• oferecer vantagem em troca de a pessoa alterar ou apagar a avaliação

Respostas curtas, humanas e específicas funcionam melhor do que textos longos e defensivos.

Quando é possível denunciar

Nem toda avaliação negativa pode ser removida. Uma avaliação verdadeira, mesmo dura, permanece no perfil. O que você pode fazer é denunciar as avaliações que violam as políticas do Google, como spam, conteúdo ofensivo, avaliações falsas, conflito de interesse ou comentários que não têm relação com a empresa. O Google analisa o pedido e decide.

Como conseguir mais avaliações positivas

A melhor resposta a uma avaliação negativa é ter muitas avaliações boas de clientes reais. Peça a avaliação depois do atendimento, com o link direto do perfil. Não compre nem troque avaliações, e não peça só a clientes satisfeitos: o Google proíbe esse tipo de filtro.

O acompanhamento das avaliações faz parte da otimização de Google Meu Negócio.